Как работать с отзывами на маркетплейсах: разбираем 7 главных ошибок

Как работать с отзывами на маркетплейсах: разбираем 7 главных ошибок
Время чтения - 7 мин
Клиенты доверяют отзывам о товарах и ориентируются на них, прежде чем совершить покупку. Рейтинг продавца и число отзывов напрямую влияют на рост продаж — эти выводы подтверждает исследование AMDG о ключевых маркетплейсах в Росcии.

Многие предприниматели стараются работать над отзывами, но делают что-то не так и теряют клиентов. Давайте разберёмся, какие самые частые ошибки допускают продавцы и как их избежать.

Ошибка № 1: ждать, что покупатели будут оставлять отзывы сами
В чём суть. Некоторые предприниматели уверены, что хороший товар «продаёт себя сам» — обрастает положительными отзывами, которые служат ему лучшей рекламой. Это не так: по своей инициативе клиенты редко хвалят покупку и пишут позитивные отзывы, даже если им всё понравилось. А вот негативный фидбэк оставляют охотно — это помогает выплеснуть сильные эмоции. В итоге рейтинг товара может оказаться низким, даже если большинству покупателей он нравится.

Как исправить. Важно стимулировать покупателей оставлять фидбэк. Попросите клиента написать свой отзыв и рассказать о впечатлениях о товаре. Например, вкладывать карточку с просьбой внутрь посылки. Чтобы откликнулось больше людей, можно дополнительно замотивировать пользователей: например, пообещать промокод со скидкой или подключить на OZON функцию «Отзывы за баллы».

Так выглядит акция «Баллы за отзывы» на OZON для пользователей. На странице товара они увидят, что могут получить бонус, а после покупки будут получать pop-up-уведомления с предложением оставить отзыв

Некоторым покупателям сложно сразу разобраться, как оставить отзыв на маркетплейсе. Чтобы им помочь, вместе с просьбой оставить отзыв отправьте им простую инструкцию, как это сделать: на какую кнопку нажать или в какую вкладку перейти.

Ошибка № 2: отвечать на все отзывы по одному шаблону
В чём суть. Некоторые продавцы отвечают на все отзывы одинаково: это быстро и лучше, чем ничего. Но когда пользователи будут читать отклики других покупателей, они увидят, насколько формально компания относится к обратной связи. Кроме того, вежливые шаблонные ответы часто пишутся невпопад: например, на негатив клиенту могут ответить «спасибо, что выбрали нас».

Как исправить. Уделяйте больше времени работе с отзывами. В ответе клиенту добавляйте небольшую деталь, которая покажет, что вы действительно прочли его отклик.

Пример хорошего отклика: продавец благодарит за отзыв и сообщает о новых поступлениях в коллекции, которая заинтересовала покупателя

Так бывает, если продавец не читает отзывы и просто отвечает на них по шаблону. Несмотря на оценку «5 звёзд», покупатель критикует товар, но представитель бренда этого не заметил


Ошибка № 3: игнорировать положительные отзывы
В чём суть. Иногда продавцы реагируют только на вопросы и негатив, а положительные отзывы оставляют без ответа. Потенциальные покупатели могут решить, что продавец готов общаться с клиентами, только когда его репутация под угрозой. В итоге у них не будет мотивации делиться позитивными эмоциями в отзыве.

Как исправить. Отвечать на положительные комментарии, чтобы повысить лояльность автора отзыва и всех, кто прочитает ответ. Например, можно поблагодарить за покупку и пригласить посмотреть другие товары, которые дополнят впечатление.

Пример хорошего ответа: продавец не только благодарит за отзыв, но и советует попробовать другие похожие товары из своего ассортимента


Ошибка № 4: отвечать на негативные отзывы формально
В чём суть. Если клиент недоволен, иногда недостаточно извиниться и пообещать принять меры: это может выглядеть как пренебрежительная отмашка. Покупателю нужно решение или компенсация, а не сочувствие.

Как исправить. Сначала выясните детали проблемы, попросите написать номер заказа и дату совершения сделки. Заодно сможете отличить реальные жалобы от фейковых отзывов конкурентов — последние не смогут дать информацию о покупке.

Разберитесь в ситуации и расскажите в ответе на отзыв, какие меры вы приняли. Если клиент действительно получил некачественный товар или сервис, можно публично предложить компенсацию: замену товара, возврат денег или скидку на следующую покупку. Вашу переписку увидят другие пользователи и будут к вам лояльнее, несмотря на недочёты.

Если клиенту попался брак, напишите в ответе, как он может вернуть деньги за товар. Так потенциальные покупатели поймут, что продавец действительно следит за качеством обслуживания

Пример плохого ответа на отзыв: продавец не пытается разобраться в ситуации с клиентом


Ошибка № 5: не прислушиваться к жалобам в отзывах
В чём суть. Продавцы отвечают на отзывы, благодарят и извиняются, но не улучшают качество обслуживания. В итоге они могут годами получать одни и те же жалобы на мятую упаковку или неточное описание.

Как исправить. Обрабатывать все отзывы и принимать обратную связь от покупателя, которая помогает улучшить товар или сервис. В ответе можно написать, что вы решили изменить после отклика: это покажет всем потенциальным клиентам, что вам не всё равно.

В этом примере продавец обработал жалобу и предпринял действия, чтобы изменить ситуацию

Пример неудачного ответа: продавец никак не реагирует на замечание о качестве товара

Ещё один пример неудачного ответа: продавец прямо в отзыве указывает, что не будет разбираться в проблеме


Ошибка № 6: грубо отвечать на негатив
В чём суть. Иногда клиент очевидно неправ: например, ставит одну звезду за то, что товар не подошёл по размеру, хотя у продавца есть подробная размерная сетка и возможность возврата. Но это не повод поддаваться эмоциям и уходить в негатив: ответы на отзывы читают другие покупатели и это может подпортить репутацию бренда.

Как исправить. Сделать глубокий вдох и выдох, прерваться на несколько минут, а затем спокойно ответить клиенту, не поддаваясь эмоциям. Нужно перевести разговор в конструктивное русло, уточнить детали заказа и разобраться в ситуации. Если претензии покупателя обоснованны, извинитесь на свои ошибки и предложите решение проблемы. Если нет — можно выразить сожаление, что клиент остался недоволен, не переходя на пассивную агрессию, как в примере ниже.

Плохой пример: продавец грубит покупателю в ответ на отзыв


Ошибка № 7: долго отвечать на отзывы
В чём суть. Иногда продавцы забывают о работе с отзывами из-за большого потока заказов и возвращаются к ним спустя пару месяцев. Из-за этого эффект контакта с покупателем сводится к нулю. Автор отзыва не получает быстрой реакции на свой комментарий, может расстроиться и больше не обратиться за покупкой. А другие посетители карточки товара видят отзывы без ответов и думают, что продавец забросил этот раздел.

Как исправить. Недовольный клиент — как раскалённый металл: надо ковать, пока горячо. Работать с негативом будет проще, если быстро отвечать, рассказывать, как вернуть или обменять товар, или помочь покупателю разобраться с эксплуатацией.

Коротко: частые ошибки при работе с отзывами на маркетплейсе
Ждать, что покупатели будут оставлять отзывы сами, и не мотивировать их на это действие.
Отвечать на отзывы по одному шаблону и не персонализировать ответы.
Игнорировать положительные отзывы.
Формально отвечать на негатив и не предлагать клиенту решение проблемы.
Не прислушиваться к жалобам в отзывах, не менять качество сервиса и товаров в лучшую сторону.
Грубо общаться с недовольным клиентом и вступать в перепалку.
Долго отвечать на отзывы, особенно на негативные.
22.05.2022

Читать ещё